ACS Smartpoint Lockers: Συνεντεύξεις Αντιπροσώπων ACS
Τι ήταν αυτό που σας παρακίνησε να τοποθετήσετε ένα locker της εταιρείας έξω από το κατάστημά σας;
Μάνος Τζανάκης: Το Locker της ACS είναι μια πολύ καινούρια υπηρεσία για την Ελλάδα. Είναι μια πολύ σύγχρονη υπηρεσία, την οποία, όμως, έχουμε ήδη δει σε ταξίδια μας στο εξωτερικό. Επειδή η πανδημία άλλαξε τα δεδομένα με τις ηλεκτρονικές παραγγελίες, ο όγκος των αποστολών αυξήθηκε και το ίδιο έγινε και με τις ουρές των παραληπτών στα καταστήματά μας. Το locker το έχουμε στο κατάστημα περίπου 3 μήνες. Μας έχει βοηθήσει να διαφημίσουμε την εταιρεία, χωρίς στην ουσία να κάνουμε διαφήμιση και έτσι μπορέσαμε να «βγούμε μπροστά» από τον τοπικό ανταγωνισμό. Σε συνδυασμό και με τα οφέλη του που θα είχε στην καθημερινότητα, είχαμε αρκετούς λόγους για να επενδύσουμε στο locker. Το κόστος δεν μας απασχόλησε καθόλου, αφού έχει να μας προσφέρει τόσα πλεονεκτήματα.
Ευτύχης Φιωτοδημητράκης: Πιστεύουμε, ότι το locker είναι το μέλλον. Είναι μια καινοτομία που προσφέρει η ACS. Και ως καταστηματάρχης, αυτή η υπηρεσία μου δίνει τη δυνατότητα να προσφέρω το «κάτι παραπάνω» στους πελάτες μου. Πιστέψαμε εξ’ αρχής ότι το locker μπορεί να μας βοηθήσει σημαντικά στην βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Φυσικά, ελπίζουμε ότι αυτό το δίκτυο θα εξαπλωθεί περαιτέρω, γιατί τώρα τα έχουμε μπροστά στα καταστήματα. Στο μέλλον, όμως, θα μπορούσαν να τοποθετηθούν και σε πιο απομακρυσμένες περιοχές κι εμείς ως καταστηματάρχες θα μπορέσουμε να ικανοποιήσουμε τις ανάγκες και αυτών των ανθρώπων.
Νίκος Δήμογλου: Το locker είναι μια νέα υπηρεσία, ένα νέο προϊόν. Οπότε είχα την περιέργεια να το δοκιμάσω και να δω αν είναι κάτι που μου προσφέρει κάτι επιπρόσθετο στο κατάστημα. Δεν ήμουν εξ’ αρχής σίγουρος για τα οφέλη του, αλλά θα τολμήσω να πω, ότι η περιέργειά μου για τη νέα αυτή υπηρεσία ήταν μεγαλύτερη από το όποιο άγχος είχα.
Πώς έχει βοηθήσει την καθημερινότητά του καταστήματος το locker;
Μάνος Τζανάκης: Από την τοποθέτησή του, η οποία έγινε μέσα σε 2-3 ώρες από τους τεχνικούς της εταιρείας, το locker μας έχει βοηθήσει σημαντικά. Οι ουρές που δημιουργούνταν στην ρεσεψιόν του καταστήματος από πελάτες που ήθελαν να παραλάβουν τις αποστολές τους δεν υπάρχουν πλέον. Επομένως, η αποσυμφόρηση του καταστήματος ήταν σημαντική. Εμείς γεμίζουμε, πλέον, το locker περίπου 2 με 3 φορές την ημέρα. Το κατάστημα έχει μειώσει δραστικά τη δεύτερη διακίνηση πολλών δεμάτων, ενώ μας έχει βοηθήσει μερικώς και στις παραδόσεις του Σαββατοκύριακου. Ταυτόχρονα, πελάτες που χαρακτηρίζονται από τα συστήματά μας ως ΔΠ και είναι σε μια λογική ακτίνα από το κατάστημα - και γνωρίζουν, ότι τα δρομολόγια της εταιρείας προς αυτές τις περιοχές δεν είναι τόσο τακτικά - είναι πλέον πιθανό να προτιμήσουν να μας πουν να τοποθετήσουμε το δέμα τους μέσα στο locker και να έρθουν να το παραλάβουν οι ίδιοι τη στιγμή που τους εξυπηρετεί εκείνους.
Ευτύχης Φιωτοδημητράκης: Τα lockers μας βοήθησαν πολύ να επιλύσουμε θέματα με τους πελάτες μας. Για παράδειγμα, το Σάββατο που το ωράριό μας είναι μέχρι τις 15:00, δεχόμασταν αρκετά παράπονα από πελάτες που δεν προλάβαιναν να παραλάβουν εκείνες τις ώρες. Πλέον, μπορούμε να τοποθετήσουμε τις αποστολές στο locker και να τις παραλάβουν από εκεί όποτε θέλουν. Επιπρόσθετα, το locker μπορεί να μας βοηθήσει και ως επιχειρηματίες, καθώς μακροπρόθεσμα μπορούμε να κάνουμε περικοπές στα έξοδα του καταστήματος ή ακόμα και σε εργατικά κόστη, χωρίς όμως να μειώνουμε την ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών. Μία μονάδα διανομής μπορεί να κοστίσει στο κατάστημα περίπου €30.000 (για αυτοκίνητο, PDA, ρουχισμό κλπ.). Επίσης, η Κρήτη είναι ιδιαίτερα τουριστικός προορισμός. Με το locker, ακόμα και το καλοκαίρι που η κίνηση είναι αυξημένη, δεν χρειάζεται να αναζητήσουμε επιπλέον εργαζόμενους.
Νίκος Δήμογλου: Το locker σε πολλές περιπτώσεις τολμώ να πω, ότι μας έχει λύσει τα χέρια. Η καθημερινότητα είναι αρκετά πιο ομαλή και σίγουρα μας έχει βοηθήσει να διαχειριστούμε τον όγκο των δεμάτων που έχουμε προς αποστολή. Αυτό που μπορώ να πω με βεβαιότητα είναι, ότι μας έχει εξυπηρετήσει πάρα πολύ με τις αποστολές του Σαββατοκύριακου. Το locker χωράει 34 δέματα συνολικά μέσα και από το Σάββατο το μεσημέρι που κλείνουμε, μέχρι τη Δευτέρα το πρωί, έχει «παραδώσει» σχεδόν το 60% των δεμάτων. Αυτό προφανώς εξαρτάται και από παράγοντες, όπως οι αργίες γιατί μπορεί ο κόσμος να φεύγει για εκδρομές, αλλά κατά κύριο λόγο μας έχει βοηθήσει σημαντικά στη δουλειά μας το Σαββατοκύριακο. Με το locker, έχουμε αποφύγει σημαντικά και τις περιπτώσεις τις δεύτερης διακίνησης.
Πώς εισπράττει την υπηρεσία του locker το προσωπικό σας; Πώς έχει βοηθήσει στην καθημερινή τους εργασία;
Μάνος Τζανάκης: Οι άνθρωποί μας στο κατάστημα δεν έχουν κανένα πρόβλημα με τη νέα υπηρεσία. Αντιθέτως, η μείωση της πίεσης που έχει επιφέρει πιστεύουμε, ότι τους έχει βοηθήσει σημαντικά. Το κυριότερο για εμάς, είναι ότι δεν τους βλέπουμε να φοβούνται για τη δική τους εργασία. Δηλαδή, δεν αισθάνονται, ότι λόγω της νέας υπηρεσίας μπορεί να υπάρξει μείωση του προσωπικού.
Ευτύχης Φιωτοδημητράκης: Το προσωπικό μας έχει υποδεχθεί τη νέα υπηρεσία πολύ θερμά. Μάλιστα, το προτείνουν πολύ συχνά και με μεγάλη χαρά στους πελάτες μας. Τους δείχνουν, ότι πρόκειται για κάτι πολύ απλό και ότι τους δίνει πολύ μεγάλη ευχέρεια να κάνουν τη δουλειά τους πολύ γρήγορα και χωρίς προβλήματα. Ο κόσμος αλλάζει κι εγώ είμαι ένθερμος υποστηρικτής αυτού του νέου κόσμου που δημιουργείται. Σε 10-15 χρόνια είναι πολύ πιθανό να μην χρειαζόμαστε διανομείς, πόσο μάλλον δε να χρειάζεται ο διανομέας να τηλεφωνεί στον πελάτη για να του παραδώσει το δέμα.
Νίκος Δήμογλου: Το έχουν δει πολύ θετικά. Φαντάζομαι, ότι αντιλαμβάνονται ότι τους εξυπηρετεί πολύ στη δουλειά τους. Το γεγονός, ότι γίνεται απλώς η τοποθέτηση στο locker και ο πελάτης παραλαμβάνει από εκεί είναι κάτι που τους δίνει τον απαραίτητο χρόνο να αντιμετωπίσουν και να δουν άλλες περιπτώσεις πελατών. Οπότε γίνονται και οι ίδιοι πιο αποτελεσματικοί.
Πιστεύετε ότι η παραλαβή από το locker έχει αλλάξει την ποιότητα εξυπηρέτησης των πελατών; Αν ναι, σε ποια σημεία;
Μάνος Τζανάκης: Μετά από πολύ καιρό λαμβάνουμε θετικά σχόλια από τους πελάτες μας. Τα σχόλια αυτά τα αναφέρουν και στο προσωπικό μας. Η δυσαρέσκεια με πιθανές καθυστερήσεις στις παραδόσεις έχει μειωθεί δραστικά στο κατάστημα και προφανώς αυτό έχει αντίκτυπο στην ικανοποίηση των πελατών. Ακόμα και στο κατάστημα, το γεγονός ότι οι πελάτες μπορούν να βρουν τα δέματά τους στο locker και να μην περιμένουν να περάσουν από τη ρεσεψιόν τους είναι κάτι που τους έχει εξυπηρετήσει σημαντικά και μας το λένε.
Ευτύχης Φιωτοδημητράκης: Όλοι οι πελάτες μας έχουν δώσει συγχαρητήρια για την απόφαση να τοποθετήσουμε το locker και μάλιστα μας συγχαίρουν και για το κόστος που θα επωμιστούμε, χωρίς να γνωρίζουν ότι μας δόθηκε με χρησιδάνειο. Οι επιχειρηματίες-πελάτες που έχουμε θεώρησαν, ότι είναι μια ιδιαίτερα καινοτόμα κίνηση της εταιρείας που μπορεί να επιλύσει πολλά προβλήματα. Οι ιδιώτες είναι ακόμα κάπως διστακτικοί απέναντι στη διαδικασία, αλλά όσο το δίκτυο θα επεκτείνεται τόσο οι πελάτες θα εξοικειώνονται με τη χρήση τους και άρα θα το επιλέγουν πιο συχνά για τις παραδόσεις τους. Με όσους έχουμε μιλήσει, έχουν ενθουσιαστεί με τη διαδικασία που ακολουθούν στην οθόνη που έχει το locker.
Νίκος Δήμογλου: Δεν έχουμε ούτε ένα αρνητικό σχόλιο! Οι πελάτες είναι πραγματικά ενθουσιασμένοι. Καταλαβαίνουν, ότι έχουν τη δυνατότητα να παραλάβουν όποτε θέλουν την αποστολή τους και το γεγονός αυτό τους ικανοποιεί πάρα πολύ. Αντιλαμβάνονται, μάλλον κι εκείνοι ότι κάνουν τη δουλειά τους πιο γρήγορα μ’ αυτόν τον τρόπο, από το να έρθουν να παραλάβουν το δέμα από τη ρεσεψιόν ή να περιμένουν να βγει για διακίνηση – ειδικά στις περιπτώσεις που θα πρέπει να περιμένουν την επόμενη εργάσιμη, όπως είναι οι Παρασκευές.
Υπάρχει κάτι που θα θέλατε να μας πείτε εσείς για το locker;
Μάνος Τζανάκης: Για εμάς το locker είναι πραγματικά τα καλύτερα λεφτά που έχουμε δώσει από άποψη κόστους και εξόδων για το κατάστημα. Έχει βοηθήσει σημαντικά στην ομαλοποίηση της δουλειάς του καταστήματος και βλέπουμε, ότι μας προσφέρει και επιπρόσθετα οφέλη. Δηλαδή τα €350 που δώσαμε για να το αποκτήσουμε τα έχουμε πάρει πίσω πολλαπλάσια από τους ευχαριστημένους πελάτες μας. Ταυτόχρονα, μας δίνει τη δυνατότητα να έχουμε και κάποιο κέρδος ως κατάστημα λόγω της προμήθειας. Επίσης, μέσα στο διάστημα από την τοποθέτηση του locker είχαμε την αποχώρηση μιας συναδέλφου, την οποία δεν χρειάστηκε, μέχρι στιγμής, να αντικαταστήσουμε, γιατί το locker συμπληρώνει και υποστηρίζει την καθημερινή μας δουλειά επαρκώς. Αν ρωτάτε εμάς, θα συστήναμε σε όλους τους συναδέλφους να κάνουν την επένδυση αυτή με «κλειστά μάτια»! Ειδικά στην επαρχία, λόγω της έλλειψης της πληθώρας υπηρεσιών που υπάρχουν στις μεγάλες πόλεις, ο κόσμος το αγκάλιασε αμέσως!
Ευτύχης Φιωτοδημητράκης: Αντιλαμβάνομαι, ότι το δίκτυο των lockers στα καταστήματα αυτή τη στιγμή δεν είναι μεγάλο. Θέλω να πω, όμως, ότι τα οφέλη του για τον καταστηματάρχη είναι πολλά. Εκτός του ότι μπορεί να βοηθήσει σημαντικά στην καθημερινή δουλειά που έχει το κατάστημα, αποτελεί ένα έξοδο για τον ίδιο, το οποίο του επιστρέφεται με διαφορετικούς τρόπους. Το locker αποτελεί διαφήμιση για την εταιρεία και το κατάστημα και μπορεί να συμβάλλει σημαντικά στην βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών του. Το επιχείρημα του κόστους αναφέρεται πολύ από άλλους συναδέλφους. Από το ενοίκιο των €350 το μήνα, όμως, το 20% εκπίπτει και άρα πηγαίνει στα €280. Εμείς θα προτείναμε στους συναδέλφους να το εξετάσουν ξανά το θέμα της τοποθέτησης του locker στο κατάστημά τους. Ελπίζουμε, ότι από την απλή παρουσία του locker έξω από τα καταστήματά μας, το δίκτυο θα μπορεί να επεκταθεί και σε όλο το νομό. Λειτουργεί, μάλιστα, ως πρεσβευτής της εταιρείας και αυτό μόνο θετικά αποτελέσματα μπορεί να μας φέρει.
Νίκος Δήμογλου: Από πλευράς μου, θα ήθελα να πω, ότι με έχει βοηθήσει σημαντικά στη δουλειά μου και στο κατάστημά μου. Στην αρχή το αντιμετώπισα ως απλώς μια νέα υπηρεσία. Βλέπω, όμως, ότι με βοηθά ουσιαστικά. Αυτή τη στιγμή έχω 4 στήλες locker και θα ήθελα να βάλω άλλες 3. Οπότε καταλαβαίνετε, ότι πλέον το locker έχει γίνει ακόμα ένα απαραίτητο στοιχείο στο κατάστημά μου. Στην ουσία είναι ένας ακόμη υπάλληλος, χωρίς όμως το κόστος του υπαλλήλου.